Taller de Manejo de Quejas

Pasos para controlar una situación difícil:

a) Aislar la furia:

• Debemos aislar al cliente furioso, llevarlo a otro lado o a un salón privado para evitar que afecte a los demás clientes.
• Utilizar un tono de voz amable y pausado, mostrando empatía.

b) Ponerse del lado del cliente:

• Escuchar la situación sin interrumpir.  Recuerda utilizar las técnicas de escucha efectiva.
• Comprender el comportamiento del cliente, siendo empáticos aunque sea ofensivo.
• Evitar tomar los comentarios de forma personal.
• Mantener un Lenguaje Corporal de apertura sin una sonrisa.
• Evaluar la intensidad de la furia y demostrar preocupación y no indiferencia.
• Obtener toda la información necesaria para resolver el problema.

c) Ofrecer disculpas:

• Cuidar mucho el tono de voz que utilizamos.
• Cuidar el lenguaje corporal a la hora de ofrecer las disculpas

d) Tomar acción

Durante la Interacción debes:

• Mantener un volumen de voz moderado.
• Usar el nombre del cliente cuantas veces sea posible.
• Dar nuestro nombre y puesto para dar seguridad al cliente.
  • En caso de que consideres que la situación no la puedes manejar informa al cliente que llamarás a un Gerente mencionando el nombre y puesto de la persona a quien llamarás. Asegúrate de proporcionar la información al Gerente para evitar que el cliente la repita y se moleste más.
• Aceptar la responsabilidad de lo ocurrido y no culpar a otro departamento o persona.  Evita comentar problemas internos.
• Informar al cliente lo que se va a hacer, en caso de que no acepte lo que se va a hacer, ofrecer soluciones alternas.
• En caso de que no acepte soluciones alternas y como última opción pregunta sincera y amablemente ¿Qué desea Usted que haga? Evaluar la Posibilidad de hacerlo y decir honestamente al cliente la solución que se dará.
• Demostrar que a ti y a la empresa les interesa el bienestar del cliente.